Recensioni del ristorante: come chiederle e come rispondere

Le recensioni del ristorante sono spesso la prima cosa che legge chi sta scegliendo dove cenare: prima del menu, a volte prima delle foto. Non si comprano e non si scrivono da soli. Si chiedono, al momento giusto, ai clienti che sono stati a tavola da te, e si risponde a tutte, anche a quelle che fanno male.

Chiedere sembra imbarazzante, ma con la frase giusta diventa un gesto normale, come domandare se è andato tutto bene.

Qui sotto trovi quando chiedere, come farlo senza disturbare la cena, come rispondere alle critiche e cosa fare con le recensioni false.

Perché le recensioni del ristorante pesano tanto

Una cena non si prova prima di prenotarla. Chi non ti conosce ha tre cose per decidere: il menu, le foto e l'esperienza degli altri. Le recensioni sono l'esperienza degli altri, raccontata con le loro parole.

Dicono cose che tu non puoi dire di te: «servizio attento senza essere invadente», «la pasta fatta in casa si sente», «ci siamo sentiti a casa». E dicono anche cosa non va, il che, se rispondi bene, diventa un'occasione per mostrare come lavori.

Chi legge non cerca un locale perfetto. Cerca opinioni recenti, varie, e un titolare che risponde.

Quando e come chiedere le recensioni

Il momento giusto è alla fine, quando il cliente è sazio e rilassato. Mai durante la cena.

1. Con il conto. Un piccolo cartoncino accanto allo scontrino, con un codice da inquadrare che apre la pagina per scrivere la recensione sulla tua scheda Google. Il cliente lo guarda mentre aspetta il resto, oppure lo ritrova in tasca a casa.
2. A voce, al saluto. Se un tavolo ti ha fatto i complimenti, puoi rispondere: «Grazie, se vi va di scriverlo su Google ci aiutate molto».
3. Con un messaggio dopo la cena, solo a chi ha prenotato lasciando il recapito e ha accettato di ricevere messaggi da te. Uno solo, breve, con il collegamento.
4. Sul sito, nella pagina delle prenotazioni o dei contatti, una riga che invita chi è già stato da te a lasciare un'opinione.

Chiedi a tutti allo stesso modo. Le regole di Google chiedono di non selezionare chi invitare in base a cosa scriverà, e una scheda piena di lodi tutte uguali convince meno di una con qualche osservazione sincera.

Le cose da non fare mai

• Scrivere recensioni da soli, o farle scrivere a parenti, amici e personale.
• Comprarle, anche quando chi le vende giura che nessuno se ne accorgerà.
• Offrire un dolce, uno sconto o un caffè in cambio. Le regole delle piattaforme non lo consentono.
• Chiedere di togliere una critica in cambio di una cena.
• Rispondere con rabbia, nemmeno alla recensione più ingiusta.

Le recensioni finte si riconoscono e le piattaforme possono toglierle. Le regole sulle recensioni online, inoltre, possono cambiare nel tempo: per i dubbi chiedi alla tua associazione di categoria.

Rispondere alle recensioni del ristorante, anche a quelle dure

Ogni risposta la legge chi sta decidendo se prenotare. A chi scrive bene basta un grazie con un dettaglio vero: «Grazie, siamo contenti che il risotto di zucca vi sia piaciuto: torna in carta ogni autunno».

Alle critiche si risponde a mente fredda, dopo il servizio e non a mezzanotte. In sala riguardano spesso l'attesa, un piatto arrivato tiepido, il conto. Uno schema semplice:

• ringrazia per averlo scritto;
• riconosci quello che non è andato, senza scaricare la colpa sulla cucina o sul cliente;
• spiega in una riga cosa hai fatto o farai;
• invita a parlarne di persona o al telefono.

Se una recensione è offensiva, o arriva da qualcuno che non è mai stato da te, segnalala con la procedura della piattaforma. Per i casi più seri, come accuse false che danneggiano il locale, chiedi consiglio a un legale invece di rispondere in pubblico.

Domande frequenti

Posso mettere le recensioni sul sito del ristorante?

Sì, se sono vere e le riporti senza modificarle, dicendo da dove vengono. Chi mostra recensioni ai consumatori ha anche regole precise da rispettare: per il tuo caso chiedi al tuo consulente.

Devo rispondere a tutte?

Conviene rispondere almeno a tutte le critiche e a quelle che raccontano qualcosa di preciso. Un grazie breve agli altri fa capire che le leggi davvero.

Una recensione negativa rovina il locale?

Una critica, da sola, non decide tutto: chi legge mette insieme tante opinioni e guarda soprattutto come rispondi. Una risposta calma e concreta può perfino lasciare una buona impressione.

Da dove cominciare

Prepara il cartoncino da mettere con il conto, con il codice che porta alla tua scheda, e decidi chi risponde alle recensioni e quando. Qui sopra, in tre domande, vedi una cifra indicativa per un sito che lavori insieme alla tua scheda Google.